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坚持五“问”服务 做合格客服人

点击量:次 发布时间:2019-05-24
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第 26 篇

信阳市供水集团有限公司                                                                                                                                                                  5-24 


——客服部 周静
 

       5月21日公司团委组织团员代表们观看了《信阳问政》视频,节目中出现的窗口服务人员存在的“慵懒散懒拖”上班病?#21335;?#35937;让我极其震撼。对照这面“镜子”,我深刻反?#36857;?#33258;查自问,作为一名供水公司青年团干和为用户解决诉求的客户服务人员,务必始终坚持以人民为中心,高标准严要求,以扎实的工作作风、敬业的工作态度干好每一项工作。
       一“问”服务机制。客服部严格执行“首问负责制”和“服务?#20449;?#21046;”,做好客户服务记录登记台账,针对“三来”用户诉求,要求首问责任人简单事项立即答复;需要部门协同办理的,一周内办理完毕。做到了对用户诉求内容及时记录、解决、回访等一系列工作,并在窗口显著位置设立意见簿,建立完善高效顺畅的投诉处理和反馈闭环机制,实现一站式办理服务。
       二“问”服务技能。客服工作人员必须做到熟悉业务、熟练操作,受理资料“一手清”,回答问题“一口清”。部门及班组每月组织员工进行理论学习、业务考试并持续开展文明礼仪培训,在?#36127;印?#24179;桥两个营业厅及服务大厅通过技能竞赛、岗位练兵、每月“微笑服务明星”评选等活动来展示员工业务技能,效果显著。
       三“问”服务效率。实行“红?#35780;?#32511;”评价工作法。受理对外服务和用户诉求,做到限时办结,及时反馈,并对服务结果客观评价,细化考核,树立刚性执行理念,接受任务不讲条件、执行任务不找借口、完成任务不打折扣,使用户诉求除特殊情况外均能在三个工作日内落实解决,供水服务获得了良好的社会评价。
       四“问”服务态度。在窗口醒目位置设有遵?#29575;?#31036;提?#20061;疲瑳负印?#24179;桥营业大厅实行大厅引导员值班制,在受理用户业务、接待用户咨询时,服务人员言语文明,举止得体,微笑服务;同时,开展了服务窗口“微笑服务明星”“雷锋岗”评选活动,营造了人人参与创先争优、人人争做服务明星的良好氛围,不断提升服务水平,树立了良好的企业形象。
       五“问”服务环境。服务窗口设立学雷锋志愿服务站(岗),做到“六有一落实”,广泛开展便民利民志愿服务活动,在站内开设供水业务咨询柜台,受理用户诉求,接待用户咨询各项供水问题;摆放爱心药箱、报刊、雨伞等服务设施,提供休息座椅、充电找零、免费茶水等便民服务,为用户提供便利舒适的办事环境,有效提高了群众满意度。
     打铁还需自身硬,响鼓还需重锤敲。通过观看“信阳问政””,我反躬自省。我们肩负着企业使命,企业的发展需要本领高强、素质过硬的优秀职工。我们要积极融入岗位大舞台,进行岗位练兵、技能?#20219;洹?#19994;务培训、创先争?#35834;?ldquo;提?#35797;?#25928;”活动,在实践锻炼中积累知识、施展才华,在技能比拼中增长才干、成长成才。只有静下心来扎实学习,勇于到一线实践锤炼,积极践行社会主义核心价值观,从身边的小事和每一项工作做起,在自身的岗位上积极进取、敬业奉献,才能真正做到优质服务、用户至上,让政府放心,让用户满意。

 

 

 

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